Modelos de negocio en el comercio electrónico
Una red
mundial de comunicaciones mediadas por un gran poder computacional tiene
implicaciones
en la economía que aún no alcanzamos a evaluar cabalmente, y por esto, como
lo
expresa Nicholas G. Carr, uno de los editores de Harvard Business Review,
por ahora se
trata
más de probar hipótesis por medio de “modelos de negocio” que de seguir
conocidas
“estrategias”
no aplicables ante las nuevas condiciones creadas por la red.
Internet
y sus tecnologías asociadas dan al comercio interesantes posibilidades, tanto
desde el
punto de
vista de proveedores como de consumidores. Por ejemplo:
Para los
proveedores y comerciantes:
· Mayor facilidad para llevar
estadísticas de diverso tipo sobre sus clientes y su negocio,
incluyendo
la posibilidad de adquirir datos y perfiles de los clientes en un formato que
facilita
su inmediata sistematización y su aprovechamiento como “inteligencia
comercial”.
· La oportunidad para comercializadores
que organizan ofertas de diversos fabricantes y se
especializan
en la agregación de información, la venta, la atención al cliente, la gestión
del
despacho y la entrega, y el valor agregado de información sobre productos, esta
última
inclusive aportada por los mismos clientes.
· El acceso relativamente fácil a un
mercado potencial muy amplio, en principio de
dimensiones
mundiales. Es por esto que se tornan viables negocios cuyas demandas
limitadas
en una región los hacían imposibles en el pasado.
Para los
compradores o consumidores:
· El acceso fácil a multitud de ofertas.
· La capacidad de comparar las ofertas,
bien sea personalmente, o con ayuda de los
servicios
de “agentes de software” o “infomediarios” (intermediarios de información).
· La posibilidad de compartir
información, evaluaciones y opiniones sobre los productos
con
muchos otros consumidores.
· La posibilidad de asociarse
temporalmente con otras personas que buscan el mismo
producto,
para formar una demanda agregada susceptible de obtener precios más
favorables.
Posibilidades
como estas están teniendo efectos en la concepción de modelos de negocio y en
los
mecanismos de determinación de los precios de los productos.
La
práctica de los precios fijos, que tomamos como natural, justa o democrática,
realmente
fué un
concepto que se afianzó con la industrialización y el crecimiento de los
mercados,
sustituyendo
prácticas anteriores usuales en comunidades pequeñas como
el trueque, el
regateo
y la determinación del precio según la oportunidad y el cliente. La red
mundial, al
llevarnos
hacia una aldea global, facilita el resurgimiento de esas prácticas, ahora a
escala
mundial.
Una
posible clasificación de modelos de negocio en el comercio electrónico, según
la
competencia
o colaboración -a través de la red- entre los participantes, y según el
mecanismo
de
determinación de precios, es la siguiente:
Comprador
individual, vendedor individual
Este es
el esquema tradicional, con precios fijos e iguales para todos los clientes,
trasladado al
ciberespacio.
Aquí la novedad está principalmente en las dimensiones posibles del mercado y
en la
agilidad y potencia del manejo de la información, características comunes a los
demás
modelos
que se describen a continuación.
Comprador
individual, vendedores compitiendo
Es el
equivalente al esquema de la licitación: Un potencial comprador publica en la
web su
requerimiento
de un producto o servicio, y varios potenciales vendedores hacen sus ofertas.
La
transacción se realiza en las condiciones más favorables para el comprador: el
precio final
es el
menor de los postulados.
Firmas
como Imandi.com, Respond.com, iWant.com y eWanted.com utilizan este tipo de
modelo.
Este esquema tiene una potencialidad enorme para que las empresas obtengan
buenos
precios de sus proveedores de una manera sumamente expedita.
Comprador
individual, vendedores colaborando
Este
modelo corresponde a la conformación de un producto o servicio compuesto, en el
que
cada
vendedor colabora aportando una parte. El ejemplo típico es el caso de
contratar a través
de la
red la realización de un proyecto de cierta complejidad, en el que se requiere
la
participación
de contratistas de diferentes disciplinas, los cuales se pueden coordinar a
través
de la
misma red. El precio de la transacción es el acordado por todas las partes.
Compradores
compitiendo, vendedor individual
Es el
esquema tradicional de la subasta o remate, solamente que ahora puede tener
dimensiones
mundiales y agilidad electrónica: Un potencial vendedor publica en la web la
oferta
de un producto, y varios potenciales compradores compiten en un proceso de puja
declarando
los precios que están dispuestos a pagar. Cada participante va conociendo los
precios
declarados por los demás, los cuales aumentan, hasta que la transacción se
realiza al
precio
máximo, o sea en las condiciones más favorables para el vendedor.
Tradicionalmente
este esquema se había utilizado principalmente para productos únicos o
escasos,
por ejemplo objetos de arte o del interés de coleccionistas, pero ahora se ha
extendido
a otros productos, y cualquier persona puede colocar objetos en subasta
utilizando
los
servicios de algunos sitios web. Igualmente algunas empresas lo están
experimentando
como su
canal de ventas en-línea.
Las más
destacadas empresas que usan este modelo son: eBay, Amazon.com y Yahoo, pero
han
surgido ya muchos seguidores que esperan replicar el éxito de aquellos (es
digno de
mencionar
que eBay reporta tener más de 7.7 millones de personas registradas).
Compra
grupal: Compradores colaborando
Este es
un esquema de agregación de demanda: varios compradores, interesados en
ejemplares
de un mismo producto, se coordinan gracias al poder de comunicación ofrecido
por la
red, para realizar una compra de mayor volumen, logrando descuentos respecto al
precio
que cada uno obtendría si comprara por separado y en distintos tiempos.
Aunque a
primera vista en este modelo los mayores beneficiados son los compradores al
obtener
mejores precios, el vendedor también se beneficia dado el mayor volumen de
negocios.
Además, otro efecto es que posiblemente algunos clientes que pensaban comprar
el
mismo
objeto en el futuro, se decidan a hacer la compra al darse cuenta de que pueden
participar
ya en un grupo de compradores y obtener así mejor precio.
Este
esquema se puede combinar con varios vendedores compitiendo por el negocio,
como en
la
licitación. En este caso el grupo de compradores estará interesado en el
vendedor que le
ofrezca
las mejores condiciones, lo que muchas veces equivale al menor precio.
Las
primeras firmas en utilizar este modelo han sido Mercata.com y Accompany.com.
“El
cliente pone el precio” y Regateo
Los
compradores dicen cuánto están dispuestos a pagar, y los vendedores deciden si
ofrecen
sus
bienes o servicios a esos precios. La primera firma en experimentar con este
modelo ha
sido
Priceline.com. Este esquema puede ser un buen mecanismo para que los vendedores
encuentren
la oportunidad de liquidar excedentes de inventario a buenos precios.
Por otra
parte, algunos sitios, como NexTag.com, HaggleZone.com y MakeUsAnOffer.com,
exploran
la viabilidad de permitir el regateo o negociación del precio.
Precio
por debajo del costo
Firmas
como Buy.com y Onsale.com están probando un modelo basado en comenzar a
vender
al costo o por debajo de este, con el objetivo de atraer una clientela
voluminosa y fiel,
y luego,
gradualmente, ir teniendo ganancias con el ofrecimiento de productos
“empaquetados”,
además de ingresos por publicidad.
Precio
cero
Este
modelo se basa en la posibilidad de obtener otra fuente de ingresos, usualmente
la
publicidad,
que subsidie al producto o servicio gratuito. En Internet ha sido ensayado
hasta
ahora
por muchos sitios web en servicios como el suministro de información y el
correo
electrónico.
Actualmente,
en sitios como www.xdrive.com, www.driveway.com, www.freedrive.com y
otros,
es posible obtener espacio en disco gratis para almacenar nuestros archivos y
acceder a
ellos
desde cualquier parte del mundo. También el servicio de acceso a Internet está
siendo
ofrecido
con este modelo gratuito por empresas como NetZero, 1stUp.com,
www.microav.com,
www.freei.net, www.tritium.net y www.worldspy.com.
El
revelado e impresión de fotos es otro de los servicios que se darán
gratuitamente, por
firmas
como Snapfish.com, a cambio de que el cliente suministre información personal y
tolere
la publicidad. Otros competidores en este mercado específico son: Ofoto.com,
PhotoAccess.com y Shutterfly.com.
En el
caso del sostenimiento por publicidad, los verdaderos clientes son quienes
pagan, o sea
los
anunciantes, y lo vendido es el acceso a unos clientes potenciales y con
perfiles cada vez
mejor
conocidos.
El
Trueque
Un grupo
de sitios web, como: Swap.com, WebSwap.com, Intellibarter.com, MrSwap.com,
y
SwapRat.com están trabajando con un modelo de negocio consistente en facilitar
el trueque
o
intercambio de bienes entre las personas, sin que sea necesaria la mediación de
dinero entre
estos.
Cada persona es simultáneamente comprador y vendedor.
Estos
sitios web son muy nuevos, pero ya se están diferenciando entre sí por el
segmento de
mercado
al cual sirven, por ejemplo: adolescentes o adultos, y por el tipo de artículos
que
normalmente
se intercambian en ellos, por ejemplo: discos compactos, libros, etc. En
general,
inicialmente estos sitios tratarán de no cobrar por sus servicios, aunque
probablemente
algunos lo hagan en el futuro.
Retornar
al trueque, antiquísimo mecanismo remplazado por el dinero, puede parecer extraño,
pero, al
menos por ahora, este modelo ha conseguido adeptos entre algunos
inversionistas.
Un
aspecto interesante es que así se pueden poner en contacto personas con
intereses
comunes,
por ejemplo: amantes de la música, y de esta manera facilitar la formación de
una
“comunidad”,
factor al que diversos estudios sobre los negocios en Internet atribuyen un
valor
importante por fomentar la fidelidad del cliente.
Otras
Clasificaciones
Esta
clasificación de modelos de negocio en el comercio electrónico, no es la única
posible.
Don
Tapscott -autor del libro La Economía Digital-, y sus colaboradores
David Ticoll y Alex
Lowly,
de la Alliance for Converging Technologies, han propuesto, siguiendo
otros criterios,
una
clasificación en 5 tipos:
Agora:
Que agrupa los esquemas donde el precio se negocia entre vendedores y
compradores,
Ejemplos:
eBay y Priceline.com.
Agregación:
Comercializadores que agrupan productos de diversas fuentes. Ejemplo:
Amazon.com
Alianza:
Modelo centrado en la creación de una comunidad que colabora a través de la red
para un
fin común. Ejemplo: ICQ y America Online.
Cadena
de Valor: Modelo orientado al diseño y entrega de un producto o servicio
integrado
para
satisfacer al cliente. Ejemplos: Dell Computer y Cisco Systems.
Red Distributiva: Negocios centrados en
optimizar la distribución. Ejemplo: Federal Express.
¿Qué es el
ERP?
Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa.
Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son
de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística,
contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS
(sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes,
pedidos, nóminas, etc. . Lo contrario sería como considerar un simple programa
de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre
únicamente esa parte.
Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software
empresarial, es que deben de ser modulares y configurables:
- Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.
- Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
Otras características destacables de los sistemas ERP son:
- Base de datos centralizada.
- Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones.
- En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes.
- Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.
Los componentes de un sistema de información pueden ser clasificados en
tres grupos:
- Las herramientas tecnológicas: hardware, software, base de datos, telecomunicaciones.
- Las personas
- Los procedimientos
¿Qué es web
center?
WebCenter es un framework de portales que nos ofrece
integración con muchos de los productos de Oracle
¿Qué es call
center?
nos
referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se
dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin
de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Estas
personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.
Para estas
empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la
cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el
principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de
llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.
En esta
información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de
llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas,
tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos
estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y
cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
Componentes típicos
de un Call Center
• Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de
conmutación de llamadas telefónicas.
• Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace
las funciones de “director de orquesta” de todos los
componentes del Call Center. Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un
agente telefónico en un determinado grupo, según los criterios
definidos en el llamado ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor
Automático de Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a
los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información
para los diferentes reportes de operación que se requiera.
• Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la
información de los clientes de una organización.
• Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR,
Interactive Voice Response System). Conjunto de hardware y software que se encarga
de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Es éste el
sistema que permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes
de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en las bases
de datos de las organizaciones.
• Estación de trabajo de los agentes. Cada uno de los
puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar
su interacción con los llamantes.
Y ya que hemos
hablado de unificar las capacidades del computador con una central telefónica,
podemos preguntarnos …